Ouvidoria

Registre denúncias, elogios, pedidos de simplificação, reclamações, solicitações e sugestões, com garantia de análise imparcial, ética e sigilosa.

Seja bem-vindo(a)!

A Ouvidoria tem a responsabilidade de representar todo cidadão, garantindo que as manifestações sobre as atividades e os serviços prestados pela Finep sejam apreciadas com independência e imparcialidade. 

A Ouvidoria atua em consonância com as orientações da Ouvidoria-Geral da União – OGU, integrante da Controladoria-Geral da União – CGU, que exerce as competências de órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal – SisOuv. 

O acesso à Ouvidoria é assegurado pela Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR, desenvolvida pela CGU. Os interessados também podem fazer contato pelo correio eletrônico da Ouvidoria, por telefone ou presencialmente. 

Nesta página há informações atualizadas, que podem contribuir para o melhor entendimento do funcionamento da Ouvidoria e das formas de encaminhamento de manifestações e pedidos de acesso. 

Explore as seções seguintes e aprenda um pouco mais sobre esse canal que é de todos! 

Canal principal:

Fala BR
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(21) 2555-3848 | (21) 2555-0629

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Praia do Flamengo, 200 – 13º andar Flamengo – Rio de Janeiro – RJ

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Por correspondência

Ouvidoria da Finep
Praia do Flamengo, 200 - 13º andar, Flamengo - Rio de Janeiro - CEP: 22210-901

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Para mais informações sobre a Ouvidoria acesse:

Planos de Trabalho

A previsão de elaboração do Plano de Trabalho da Ouvidoria está expressa na Norma de Gestão da Ouvidoria – N-GES-004/12:

Plano de Trabalho da Ouvidoria 2024

Plano de Trabalho da Ouvidoria 2023

Plano de Trabalho da Ouvidoria 2022

Plano de Trabalho da Ouvidoria 2020

Plano de Trabalho da Ouvidoria 2019

Texto de exemplo
Competências

As competências da Ouvidoria estão estabelecidas no Estatuto Social, no Regimento Interno e na Norma de Gestão da Ouvidoria, abrangendo amplo rol. 
Externamente, a Portaria Normativa 116/2024 estabelece as competências do Sistema de Ouvidoria Pública do Poder Executivo Federal – SisOuv, do qual a Ouvidoria da Finep faz parte.
 
Compete à Ouvidoria, vinculada ao Conselho de Administração, ao qual deverá se reportar diretamente:
 

  • garantir canais permanentes, diretos, ágeis e imparciais de comunicação entre a empresa e os cidadãos (público interno e externo); 
  • receber elogios, sugestões, reclamações e denúncias internas e externas, inclusive sigilosas, analisar e dar tratamento adequado e, quando necessário, encaminhar às áreas competentes para adoção de providências, visando melhorar o atendimento da Finep em relação às demandas do público interno e externo da empresa; 
  • acompanhar as providências adotadas pela empresa, identificar eventuais irregularidades, solicitar soluções e melhorias, mantendo o cidadão ou empregado informado; 
  • elaborar relatórios com dados gerenciais e estatísticas referentes ao atendimento e atividades da Ouvidoria; 
  • apresentar periodicamente os relatórios mencionados no item IV ao Comitê de Auditoria; 
  • dispor de mecanismos de proteção que impeçam qualquer espécie de retaliação a usuários dos canais de denúncias oferecidos; 
  • gerenciar as atribuições do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC da Finep; 
  • promover a conciliação e a mediação na resolução de conflitos entre a sociedade e a Finep, bem como entre os colaboradores da empresa, com a finalidade de ampliar e aperfeiçoar os espaços de relacionamento e participação da sociedade com a Finep; 
  • promover articulação com instâncias e mecanismos de participação social, em especial, conselhos, comissões de políticas públicas, conferências nacionais, mesas de diálogo, fóruns, audiências, consultas públicas e ambientes virtuais de participação social; 
  • processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas, com a finalidade de avaliar os serviços prestados pela Finep, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços, de que trata o art. 7º, da Lei nº 13.460/17; 
  • receber, tratar e dar resposta às solicitações encaminhadas por meio do formulário “Simplifique!”, nos termos da Instrução Normativa Conjunta MPDG/CGU nº 01, de 12/01/2018. 


Portaria Normativa nº 116/2024 
CAPÍTULO II 
DAS COMPETÊNCIAS DAS UNIDADES DO SISOUV 
Art. 6º Compete às unidades do SisOuv adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos dos usuários de serviços públicos junto aos órgãos e entidades a que estejam vinculadas, nos termos do Decreto nº 9.492, de 2018, promovendo, ainda, os direitos de: 
I  acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento de ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017; 
II   proteção de dados pessoais coletados pela ouvidoria, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação - LAI), e da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD); 
III   acesso a informações precisas, corretas e atualizadas, necessárias ao acesso a serviços públicos e ao exercício de direitos, nos termos da Lei nº 12.527, de 2011; e 
IV   proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019. 
 

Texto de exemplo
Relatórios

O relatório anual tem por objetivo dar publicidade às informações relacionadas à unidade de Ouvidoria, atendendo internamente ao item 2.2.8 da Norma de Gestão da Ouvidoria – N-GES-004/12, e ao item 2.7.1 da Instrução de Trabalho de Tratamento de Manifestações encaminhadas à Ouvidoria – IT-GES-002/12: 

N-GES-004/12 
2.2.8. Elaborar e divulgar relatórios de atividades da Ouvidoria, conforme estabelecido em instrução de trabalho, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimoramento dos serviços e correção das falhas. 

IT-GES-002/12 
2.7.1. A Ouvidoria deverá produzir relatório mensal a ser encaminhado à Presidência da Finep e ao Comitê de Auditoria – COAUD contendo informações sobre o número e tipos de manifestações recebidas, áreas demandadas, meios utilizados (e-mail, sistema, atendimento presencial, petição), origem das demandas (externa ou interna), assunto e status de atendimento (resolvidas, não resolvidas e em acompanhamento). 

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2024    
Relatório de Atividades da Ouvidoria 2023   
Relatório de Atividades da Ouvidoria 2022     
   
Relatório de Atividades da Ouvidoria 2021   
Relatório de Atividades da Ouvidoria 2020     


Texto de exemplo
Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública – MMOuP

Conforme definido em seu guia de implementação, o Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública – MMOuP é “um instrumento de referência para os gestores de Ouvidoria no processo de otimização dos objetivos, da estrutura e dos processos da ouvidoria” (CGU, 2021).

O MMOuP é baseado numa matriz estruturada em quatro dimensões, das quais as três referenciadas no Quadro a seguir constarão no ciclo avaliativo do primeiro biênio do Modelo (2022-2023).

Dimensões do Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública – MMOuP

Dimensão Características
Estruturante Aspectos gerais sobre infraestrutura, planejamento, gestão de pessoas e garantias do titular da unidade de ouvidoria.
Essencial Eminentemente voltada à aferição da profissionalização dos processos da ouvidoria, tais como aqueles relacionados
ao tratamento de manifestações ou à governança de serviços da instituição à qual a unidade de ouvidoria está
vinculada.
Prospectiva Volta à aferição da maturidade dos projetos levados a cabo pela ouvidoria, em especial aqueles que buscam, de
forma ativa ou proativa, informações úteis à gestão junto aos usuários de serviços públicos.

 

Os níveis de maturidade previstos no Modelo são quatro: 

  • otimizado (4); 
  • sustentado (3); 
  • básico (2); e 
  • limitado (1). 


A Ouvidoria da Finep está inserida no contexto do MMOuP, pelo fato de que é unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal – SisOuv, sujeita à orientação normativa, à supervisão técnica e ao monitoramento do órgão central, que é a Controladoria-Geral da União – CGU, por meio da Ouvidoria-Geral da União – OGU. 

Texto de exemplo
Dados Abertos

A Finep não possui Política de Dados Abertos.  

Texto de exemplo

Perguntas frequentes (FAQ):

Material baseado em fonte da CGU: http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv

O que é uma ouvidoria?

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).

A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

Texto de exemplo
O que é uma manifestação?

A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

Texto de exemplo
Quais são os tipos de manifestação?

    • Simplifique: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
    • Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
    • Elogio: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
    • Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
    • Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
    • Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo; e
    • Pedido de acesso à informação: Se você quer ter acesso à informação pública.

Texto de exemplo
Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, física ou jurídica.

Texto de exemplo
Como posso fazer uma manifestação?

A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet (correio eletrônico e Plataforma Fala.BR), por carta, por telefone, a depender das necessidades do usuário. De toda a forma, a manifestação deve ser registrada na Plataforma Fala.BR.

Texto de exemplo
O que é o Fala.BR?

A Plataforma do Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso à informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.

Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas.

Texto de exemplo
Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?

As manifestações do tipo Reclamação, Simplifique, Sugestão, Elogio, Solicitação e Pedido de Acesso à Informação necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.

Já as manifestações do tipo Denúncia podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da Ouvidoria para sua manifestação.

Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.

Texto de exemplo
Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e da Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.

Texto de exemplo
O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala.BR?

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:

A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

Texto de exemplo
Qual o prazo para receber a resposta?

O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa. No caso de pedido de acesso à informação, o prazo é de 20 (vinte) dias prorrogável por 10 (dez) dias, mediante justificativa.

Texto de exemplo
Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?

Acesse o sistema e clique em Minhas Manifestações. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não tiver ativado o seu cadastro, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.

Texto de exemplo
É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?

Não é possível modificar a manifestação após o seu envio. Contudo, caso a ouvidoria solicite uma complementação, será possível acrescentar informações e/ou anexos adicionais à manifestação. Para tanto, é necessário acessar o sistema, detalhar a manifestação e selecionar a opção "Complementar".

Texto de exemplo
Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?

Quando se completam 20 minutos após o início do acesso, a sessão é automaticamente encerrada. Em razão disso, o sistema é desconectado. Caso o usuário possua muitas informações a serem inseridas e estime que o preenchimento demandará mais tempo, recomenda-se que redija previamente o conteúdo em um documento e o anexe posteriormente.

Texto de exemplo
É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.

Texto de exemplo
Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?

Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/área temática denunciada.

Texto de exemplo
Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?

Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90.

Texto de exemplo
Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia (exemplo: 00106.000XXX/2015-XX), informando da sua desistência.
No entanto, o órgão poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

Texto de exemplo
Onde posso encontrar dados e/ou informações estatísticas sobre a Ouvidoria da Finep?

Atualmente, as estatísticas relacionadas ao atendimento das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas por meio do Painel Resolveu. As informações disponibilizadas nesse painel são atualizadas diariamente. Na página da Ouvidoria no sítio eletrônico da Finep também podem ser encontrados outros documentos que apresentam informações relevantes sobre a Ouvidoria, como o relatório anual de gestão e o plano de trabalho.

Texto de exemplo
Quem é o responsável pela gestão e manutenção da plataforma Fala.BR?

A Controladoria-Geral da União (CGU) é responsável pela gestão e manutenção do sistema, por meio da Ouvidora-geral da União (OGU/CGU).

Texto de exemplo
Onde o sistema fica hospedado?

O sistema fica hospedado em servidor seguro, mantido pela CGU, garantindo a acessibilidade, confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados.

Texto de exemplo
Onde encontro manual de utilização do sistema?

Os usuários de Ouvidoria poderão acessar o manual do Fala.BR no endereço:

http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv

Texto de exemplo
Quais são os status que uma manifestação pode assumir?

    • Arquivada;
    • Cadastrada;
    • Complementação Solicitada;
    • Complementada;
    • Concluída;
    • Encaminhada para Órgão Externo – Encerrada;
    • Encaminhada para outra Ouvidoria; e
    • Prorrogada.

Texto de exemplo
O sistema faz controle do prazo de atendimento da manifestação?

Sim, o sistema faz o controle de prazo de atendimento.

Obs.: Informamos que as perguntas frequentes relacionadas ao Serviço de Informação ao Cidadão – SIC encontram-se disponíveis na seção relativa ao SIC no sítio eletrônico da Finep.

Texto de exemplo